22 de out de 2018

O que é um chatbot e por que eles são tão importantes para empresas?

Udacity Brasil

Quer saber o que é um chatbot? Este artigo é justamente para você. Aqui vamos explicar porque esses “robôs”, que podem funcionar como um atendente ou até mesmo um assistente virtual online (com ou sem inteligência artificial), são uma excelente oportunidade para muitas empresas. Também falaremos como você pode criar seu próprio bot e o que pode fazer com ele.

O que você vai aprender:

O que é um chatbot

Mas afinal, o que é chatbot? O que é esse bot que funciona como um assistente virtual online?

Se você parar para pensar “o que é chatbot”, o conceito de chatbot é relativamente simples: um chatbot nada mais é do que um software (programa de computador), que obedece a regras pré-estabelecidas ou que possui inteligência artificial (AI), com o objetivo de facilitar a interação com clientes dentro de aplicativos de mensagens.

E eles não são tão recentes assim. Na verdade, remotam ao teste de Turing, nos anos 1950. "Um computador poderia falar como um ser humano?", perguntou-se Alan Turing, pioneiro da computação. Um computador seria considerado inteligente se pudesse conversar com um humano e não ser desmascarado.

Já na década seguinte começaram a surgir programas de computador criados para passar no teste de Turing. Muitos consideram que o primeiro vencedor veio em 1966, embora exista uma polêmica em torno da escolha.

De qualquer maneira, é evidente que, com o avanço tecnológico, as respostas dos programas está cada vez melhor e eles se tornam cada vez mais “humanos” e comuns no nosso dia a dia. Empresas, por exemplo, podem usar bots como assistentes virtuais online para automatizar o atendimento de demandas mais rotineiras de clientes ou, ainda, fazerem uso desses robôs para otimizar tarefas burocráticas repetitivas.

Com isso, podem orientar seus funcionários a canalizarem energia e foco em questões e casos mais complexos. Chatbots são catalisadores que podem aumentar significativamente a capacidade de atendimento das empresas, garantindo uma interação cada vez mais “pessoal” com seus clientes.

Se considerarmos a perspectiva dos usuários, os chatbots possibilitam um atendimento que funfuncionacione 24h por dia e 7 dias na semana, capaz de solucionar boa parte dos problemas.

Além disso, com os rápidos e significativos avanços em campos relacionados à inteligência artificial, como o deep learning e o machine learning (descubra as diferenças entre eles aqui) –, os chatbots estão sendo capazes de resolver problemas cada vez mais complexos, além de aprenderem com eles.

Sendo assim, podemos dizer que estes inusitados “robôs” (e geralmente pensamos em um ser concreto, feito de metal, que não é o caso) são capazes de liderar uma revolução na relação das marcas com seus clientes.

Agora, antes que você entre em pânico com o fato de ler as palavras “robôs”, “liderar” e “revolução” na mesma sentença, respire. A seguir vamos falar sobre a utilização de inteligência artificial em chatbots e você verá que não tem com o que se preocupar.

Especialistas da área de pesquisa da Microsoft falam sobre chatbots

Como a inteligência artificial funciona nos bots?

Antes de falarmos especificamente da utilização de inteligência artificial em chatbots, é importante destacar que, apesar de estarmos familiarizados com as assistentes virtuais com AI avançada, como a Siri (Apple), a Alexa (iOS) ou a Cortana (Microsoft), nem toda empresa precisa de bots superinteligentes, com capacidades quase humanas.

Implementar uma tecnologia tão avançada na sua empresa pode ser bastante trabalhoso e será necessário desenvolver planejamento, estratégia, objetivos, além de escolher a melhor ferramenta e definir os custos.

Uma outra opção menos trabalhosa é utilizar um bot que se comporta e toma suas decisões com base em um conjunto de regras pré-estabelecidas. A tecnologia é menos avançada, mas pode ser algo que realmente agiliza seus processos.

Cada uma das variedades de chatbot possui vantagens e desvantagens. Vamos conhecê-las melhor.

Chatbots baseados em regras pré-estabelecidas

São aqueles que funcionam através de um fluxograma de comandos específicos, ou seja, ele é incapaz de “aprender” com os atendimentos que realiza. Estes bots são mais limitados, mas sua criação e implantação são muito mais simples.

Se você precisa de um bot para, por exemplo, tirar dúvidas frequentes de seus clientes, ou para direcioná-los para o departamento correto de sua empresa, esse tipo de chatbot pode ser ideal. Você pode sempre contar com uma equipe de pessoas para temas mais complexos.

Chatbots baseados em inteligência artificial

O grande diferencial desses bots é que eles possuem a capacidade de interpretar o que você quer dizer, mesmo que você diga de uma forma diferente da qual ele foi inicialmente programado para entender. Eles conseguem captar e gerar aprendizado através processamento de linguagem natural, o que vai muito além de obedecer a um fluxograma de comandos.

Além disso, a curva de aprendizado desses chatbots é constantemente melhorada: eles criam um banco de dados e aprendem com cada serviço prestado. Em suma, quanto mais um chatbot desse tipo trabalha, mais inteligente ele fica. Alguns profissionais estimam que chatbots baseados em machine e deep learning podem resolver até 80% das solicitações.

Diferenças entre tipos de chatbots

A grande diferença entre robôs com inteligência artificial e aqueles que seguem comandos está na capacidade de personalização do atendimento. Enquanto os primeiros conseguem retomar o diálogo da conversa anterior e até captar os sentimentos do cliente com base na sua maneira de escrever, os últimos oferecem apenas respostas previamente definidas.

Outro ponto importante é manter em mente que caso o chatbot (com inteligência artificial ou não) se mostre incapaz de atender à solicitação por qualquer motivo, sempre será possível redirecionar o cliente para um atendente humano.

Como ainda temos muitos desafios para superar na área de inteligência artificial, ainda existem coisas que um chatbot não pode fazer de maneira satisfatória. Por exemplo: se você precisa de algo simples, como um extrato bancário ou uma informação sobre disponibilidade de produtos em estoque, um bot será suficiente para te ajudar.

Mas se o seu problema for algo menos objetivo, como uma cobrança indevida no cartão de crédito, você precisará da ajuda de um ser humano – e deixar o usuário do outro lado, sem essa opção, vai enfurecê-lo.

O que você pode fazer com chatbots?

Primeiramente, devemos lembrar que os chatbots não vieram para substituir os humanos, mas sim para ajudá-los. Eles são assistentes virtuais que cuidam das tarefas mais maçantes e repetitivas do dia a dia, enquanto os seres humanos se preocupam com tarefas mais importantes.

Com isso em mente, se você vai usar ou criar um bot, eis uma lista das principais possibilidades que eles podem oferecer para sua empresa:

1. Os chatbots ajudam a otimizar o atendimento ao cliente

É inegável que solicitações simples, que se repetem no cotidiano, podem consumir boa parte das energias da equipe, além de quebrar constantemente o fluxo de pensamentos e ação no ambiente de trabalho. A solução é utilizar um chatbot!

Eles podem oferecer informações mais simples, acompanhar pedidos, realizar pequenas alterações cadastrais ou agendar visitas. Alguns atendimentos certamente ainda deverão ser finalizados com por uma pessoa, mas será um processo que tomará menos tempo da “parte humana”.

2. Você também pode usar os chatbots para se relacionar com seu público-alvo

Por exemplo: se você está em um ramo no qual a cotação do dólar é importante para seus clientes (pense numa agência de viagens, por exemplo), informações e comunicados sobre eventuais quedas na moeda irão interessá-los e atraí-los.

3. Agilizar a comunicação entre a equipe

Existe a possibilidade de utilizar bots de acesso restrito e integrá-los a softwares de troca de mensagens entre grupos fechados. Ok, mas como isso é melhor do que um aplicativo de mensagens como o Messenger ou o WhatsApp?

Bem, esses softwares facilitam a gestão de comunicação por possibilitarem a configuração de respostas automáticas e de integração com outros chatbots, como é o caso do Slack.

Um exemplo prático disso já acontece no Brasil na Pernod Ricard, que incluiu um chatbot para ajudar o departamento de recursos humanos da empresa. O bot é capaz de mandar áudios e vídeos via WhatsApp e sanar dúvidas comuns de RH. Segundo a companhia, já houve, em um mês, uma economia de 60 horas de trabalho – e quase 7 mil diálogos.

4. Saber em quais pontos sua empresa precisa melhorar

Parece bobeira, mas uma constante pesquisa de satisfação, realizada de maneira consistente, pode ajudar bastante nos negócios. A imagem que seus clientes têm de você vai determinar se eles irão te recomendar, esquecer que você existe ou se irão criticar seus serviços para todos que tiverem a oportunidade.

Existe é um índice para isso: o Net Promoter Score (NPS). Agora imagine como seria prático poder contar com um chatbot para manter o seu NPS sempre atualizado – e isso já é possível!

5. Realizar cobranças

Toda empresa acaba tendo que lidar com clientes inadimplentes. É muito prático – e cada vez mais comum – utilizar bots para acioná-los com condições especiais de pagamento e até mesmo enviar um boleto diretamente para o e-mail do consumidor. Além de economizar tempo com cobranças, você diminui a taxa de inadimplência.

6. Atualização de dados de clientes e funcionários

Com um chatbot, é possível realizar essa tarefa, que é extremamente importante e trabalhosa para a empresa, de maneira constante e sem ter que mobilizar pessoas para isso.

7. Divulgar campanhas promocionais de maneira segmentada

Um chatbot pode oferecer a vantagem de segmentar suas campanhas de vendas e marketing, aumentando a taxa de conversão de suas campanhas.

Vantagens de usar chatbots

Antes de pontuarmos as vantagens de se utilizar chatbots, é interessante levantar um ponto que vem sendo bastante discutido: quando os apps eram novidade, era muito mais fácil convencer as pessoas a instalá-los. Atualmente, há uma maior resistência para instalar novos aplicativos em seus celulares e falar com diferentes empresas – eles ocupam espaço, requerem cadastro, curva de aprendizado, ficam ali encostados… A lista de motivos é longa.

Integração na rotina do usuário

A primeira vantagem da lista, no entanto, é que há chatbots que permitem que o usuário utilize apps com os quais já está familiarizado, como o Slack, Telegram, Skype e WhatsApp. O usuário só precisa iniciar uma conversa, pois sempre haverá “alguém” do outro lado para realizar o atendimento.

A solução do ChatFuel, por exemplo, pode ser facilmente integrada com o Facebook Messenger. Na realidade, já é possível ter uma conversa online com um robô na plataforma – basta automatizar suas respostas.

Harmonia com a marca

Outra vantagem é que, em sistemas nos quais os comandos ou inteligência artificial podem funcionar de maneira integrada[1] [LDB2] , o chatbot realiza seu atendimento sempre com o mesmo padrão de qualidade e consistência.

Você pode, inclusive, fazer com que seu chatbot reproduza a "voz" e a brand persona da sua marca e se comunique com seus clientes de uma forma específica.

Atendimento personalizado

Além disso, sistemas com inteligência artificial podem guardar dados de atendimentos anteriores e retomá-los de onde o cliente parou, reduzindo atritos e personalizando o atendimento.

Negócios mais rápidos e escaláveis

Chatbots, como falamos na seção anterior, também podem trazer vantagens na geração de leads, no relacionamento com os clientes, nas vendas e pós-venda.

“Você deveria enviar uma mensagem para uma empresa do mesmo jeito que envia para um amigo. Você deve ter uma resposta rápida e isso não deve exigir sua atenção total, como uma ligação telefônica exige. E você não deveria ter que instalar um novo aplicativo.”, disse Mark Zuckerberg, CEO do Facebook.

Em resumo, você poderá reduzir custos, aumentar seus lucros, aumentar a escala de seu atendimento. Além disso, sua empresa terá atendimento automatizado em múltiplos canais, 24h por dia, 7 dias por semana.

Como criar um chatbot para empresas?

Não existe um manual específico que engloba todas as possibilidades de uso dos chatbots: elas irão variar conforme o segmento no qual se atua, tamanho da empresa e tipo de abordagem escolhida, dentre outros pontos.

Passo 1: Pense na jornada completa

Você pode, por exemplo, elencar quais processos dentro da sua empresa poderiam ser automatizados ou buscar oportunidades de leads. Pense em todo o processo pelo qual seu público-alvo vai passar ao buscar por seus serviços e reflita: como os chatbots poderiam ser úteis? Que passos poderiam ser automatizados nessa jornada?

Também é recomendável criar um sistema de avaliação para ter sempre um feedback confiável.

Passo 2: Estabeleça um fluxograma de ações

Depois de pensar nessas diretrizes, é hora de estabelecer e oficializar um fluxograma de ações com seus respectivos desdobramentos e mensagens. Uma boa mensagem inicial é fazer com que seu bot se apresente e ofereça opções de interação, com um pequeno resumo dos temas sobre os quais ele pode tratar.

Passo 3: Pense em diferentes maneiras de solucionar problemas

O próximo passo é pensar em diferentes maneiras de fazer com que seu chatbot consiga oferecer soluções para as solicitações de seus clientes. Em alguns casos, quando o problema superar as capacidades de seu bot, será necessário que o cliente seja direcionado para uma pessoa. Você pode utilizar o seu histórico de mensagens para te ajudar nesta etapa.

Passo 4: Torne seu bot coerente com sua marca

Lembra que falamos de algo chamado “tom de voz”? Pois é, toda marca tem o seu, também conhecido como brand persona, que serve para definir a personalidade da empresa e a linguagem com a qual ela irá se comunicar com o público.

Lembre-se de sempre adaptar as mensagens para cada contexto, assim como um ser humano faria num chat: pense que o seu chatbot terá que carregar a identidade de sua empresa, mas que o nível de descontração e de formalidade deve variar de acordo com cada situação.

E é preciso avisar ao usuário que é um bot que está escrevendo? A resposta varia. Algumas pessoas preferem deixar bem claro que é um robô que está realizando o atendimento, outras preferem dar um toque mais “humano” aos seus chatbots. Escolha a melhor opção para sua empresa pensando em seu público.

Passo 5: conheça as soluções do mercado

Lembre-se que, caso você não tenha conhecimentos na área de programação, é possível contratar uma empresa especializada nesse tipo de serviço ou usar alguma plataforma de criação que não exija esse tipo de conhecimento, como o chatclub.me. Outras opções, caso você escolha por criar seu próprio chatbot, são o chatfuel.com, o blip.ai e o api.ai.

Cada um tem suas especificidades. O blip.ai, por exemplo, é uma boa opção para aqueles que ainda não possuem um grande volume de interações, já que é possível integrá-lo com suas ferramentas. Já o Drift é especializado em qualificar leads.

Pesquisando online com cuidado, você vai encontrar diversas oportunidades interessantes.

Passo 6: divulgue seu chatbot

Por fim, divulgue seu chatbot, poste no blog da empresa, publique nas redes sociais, envie campanhas para seus clientes – afinal, eles têm que saber que sua empresa oferece esse serviço.

O que levar em consideração para criar um chatbot?

Para entender como criar um chatbot para empresas adequado, algumas coisas precisam ser analisadas caso a caso. Afinal, são muitas as ferramentas disponíveis, o que significa que você precisa passar um tempo pensando na realidade e nos processos cotidianos vivenciados pelos clientes e pela equipe.

Se a sua empresa trabalha com vendas, por exemplo, é importante que seu chatbot consiga realizá-las (pelo menos as mais simples), para isso é necessário integrá-lo com o seu sistema de estoque e permitir que ele ofereça modos de pagamento.

Para empresas que precisam agendar horário com clientes e fornecedores, é interessante conectar seu bot com o Google Calendar e torná-lo responsável por esta tarefa. Inclusive, você pode integrar seu chatbot à uma plataforma de atendimento e deixá-lo realizar os mais simples.

Já para tarefas internas de sua empresa, como impulsionar leads ou gerar análises de diferentes etapas de funil, você pode utilizar diversas ferramentas de chatbot, como o Huggy e o Globalbot, depois integrá-los ao RD Station Marketing.

Preste atenção na linha fina

Você também deve ficar atento às diferentes inteligências artificiais comercializadas, pois elas funcionam de formas diferentes. Alguns chatbots possuem sua própria base de comandos e programação, mas outros utilizam bases externas, como o Watson da IBM e o Google AI, para configurar seus bots.

4 pontos de atenção para criar um chatbot

Por fim, caso você decida delegar a criação de seu chatbot à uma empresa especializada, leve em consideração os seguintes pontos:

  1. Faça um balanço entre as vantagens que você irá ganhar e os custos de implementação do serviço
  2. Reflita e veja se a plataforma que você escolheu possui um bom potencial de interação com seus clientes ou se eles terão dificuldades em utilizar o serviço
  3. Leve em consideração o porte de sua empresa e quanto tempo sua equipe demoraria para se familiarizar com a nova plataforma
  4. Saiba quais funções você deseja para sua empresa e entenda como utilizá-las

Chatbot: como fazer um na prática?

Caso você prefira colocar a mão na massa para fazer seu próprio chatbot – e assim responder àquela pergunta específica: "como fazer um chatbot?" –, existem diversos tutoriais que podem facilitar este trabalho para demandas mais simples.

É o caso do vídeo abaixo, que mostra como fazer um chatbot com um padrão de respostas funcionar no Facebook Messenger mesmo que você não saiba programar:

Já para aqueles que querem uma resposta mais complexa, a Udacity Brasil oferece um curso online com certificado. Trata-se do curso de tecnologia Natural Language Processing Expert, que te ajuda a progredir na carreira de especialista em processamento de linguagem natural.

Este é, no entanto, um curso avançado. É necessário saber inglês, possuir conhecimento em Python e ter experiência com estatística, machine learning e deep learning. Quem preencher os requisitos, no entanto, estará bastante em alta no mercado.

E caso você não saiba nada sobre o tema de inteligência artificial, pode muito bem começar pelo Nanodegree Fundamentos de AI & Machine Learning, uma ótima introdução a esse mundo partindo do zero!

Saiba mais sobre inteligência artificial:

Sobre o autor
Udacity Brasil

A Udacity, conhecida como a "Universidade do Vale do Silício", é uma plataforma online e global que conecta educação e mercado para ensinar as habilidades do futuro – de data science e marketing digital à inteligência artificial e desenvolvimento. Hoje, há mais de 7 mil alunos ativos no país e 50 mil pelo mundo.